El experto profundiza sobre aquellos aspectos fundamentales para mejorar los procesos dentro de una organización.

¿Podemos mejorar suficientemente nuestro funcionamiento, aun cuando no tengamos expertos en metodologías avanzadas de mejora de procesos?

La respuesta es sí. Aunque, lógicamente, será mejor tener esos expertos, la realidad es que todavía se puede hacer mucho con sentido común, con una mirada crítica que se aleje del conformismo, involucrando a los recién llegados o a personas de otras áreas que puedan aportar frescura de pensamiento, y, muy importante, utilizando todo el conocimiento interno sobre el proceso a mejorar.

Una propuesta basada en lo que me ha funcionado bien es realizar una evaluación en torno a los siguientes 15 conceptos simples de 4 disciplinas clave como son objetivos, cliente, calidad y coste.

Y no se trata de encontrar ideas para todos y cada uno de ellos, son más bien un check-list o lista de comprobación que va a ordenar la búsqueda de mejoras, y va a facilitar encontrar algunas soluciones.

Objetivos de la empresa

Una de las situaciones habituales que nos encontramos es tener definidos los procesos y gestionarlos desde un punto de vista muy local, y poco pendientes de los intereses globales. Actividades, decisiones, pueden estar poco alineadas a veces con el interés global. Partiendo de los objetivos ‘corporativos’, de los resultados que se pretenden conseguir a nivel global, deberíamos preguntarnos:

Concepto 1: Enfoque a objetivos empresa

¿Cómo puedo contribuir más a los objetivos prioritarios de la empresa?

¿Qué puedo cambiar para volcarme más hacia las prioridades de la empresa?

1. Revisa las directrices, prioridades, la lógica de las decisiones que se van tomando en el proceso, y compáralas con la directriz, prioridad, decisión que daría el director general desde un punto de vista corporativo, atendiendo a los objetivos últimos de la empresa.
2. Piensa si los objetivos o indicadores actuales del proceso son importantes para la empresa, si están alineados con los objetivos globales.
3. Piensa en los conflictos o ineficiencias por diferentes criterios en los departamentos que son clientes internos tuyos, y si tienen lógica cuando se compara con los objetivos globales de la empresa.

Concepto 2: Despliegue de indicadores empresa a los procesos

¿Cómo puedo monitorizar mi desempeño hacia los objetivos globales? ¿Cómo puedo asegurar que mis resultados contribuyen a los resultados globales?

1. Revisa si se han definido objetivos/resultados concretos para el proceso, que impacten positivamente en los objetivos/resultados clave a nivel empresa. En caso negativo, por relación causa-efecto, define ese o esos indicadores de menor nivel, y somételos a un sistema de gobierno (objetivo-seguimiento-acción).
2. Revisa si se suelen establecer sistemáticamente planes de mejora: lista los principales problemas o restricciones (los 3 más importantes, por ejemplo) que limitan, reducen o perjudican la obtención de resultados hacia los objetivos clave; identifica causas y busca soluciones.

Necesidades y expectativas del cliente

A no ser que los clientes nos otorguen 5 de 5 estrellas, tengan 100% de satisfacción con la empresa, estamos obligados a mejorar internamente para aumentar su satisfacción y fidelidad. Es importante pensar en los siguientes conceptos:

Concepto 3: Adaptación a requisitos y expectativas

¿Qué puedo hacer para responder mejor a las necesidades de mi cliente interno / externo?

¿Qué estoy incumpliendo con el cliente y cómo se puede mejorar?

¿Qué puedo hacer para mejorar su satisfacción?

1. Revisa si sueles identificar claramente las expectativas y requisitos del cliente (si estás demasiado alejado del cliente externo, puedes también pensar en el cliente interno), y si esto eres capaz de realizarlo al principio, antes de planificar y realizar sus actividades. Piensa cómo mejorarlo.
2. Compara lo que su proceso puede ofrecer vs las expectativas que tiene el cliente. Deberías reducir o anular las diferencias. Analiza si hay alguna forma razonable de conseguir que los resultados de su proceso sean superiores a lo que espera el cliente.
3. Considera las quejas del cliente interno/externo como una potencial  fuente de oportunidad, y piensa cómo evitar las más frecuentes o graves.

Concepto 4: Coordinación para el cliente/con el cliente

¿Cómo puedo gestionar a tiempo las informaciones de entrada, las decisiones, los cambios, las informaciones de salida, donde está involucrado el cliente?

¿Cómo se pueden coordinar mejor y hacer fluir internamente sus requisitos?

1. Analiza qué mecanismos internos tienes para insertar los requisitos del cliente en los procesos, de forma que recorran todo el proceso y no se pierdan, y que todos los que participan tengan la referencia de las particularidades del pedido, del servicio, del producto. Reflexiona sobre los mecanismos de control que tienes para asegurar que se están cumpliendo dichos requisitos.
2. Piensa si su proceso se puede flexibilizar para dar cabida a más tipología de requisitos cliente, o para simplificar o automatizar la gestión de los más comunes.
3. Evalúa la capacidad interna para comunicarte con el cliente, canales de contacto, recursos, tipificación y vigilancia de hitos donde participa el cliente. Revisa su agilidad para comunicar y recibir indicaciones respecto a cambios, decisiones o informaciones a devolver al cliente.

Concepto 5: Satisfacción durante el contacto

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en sus puntos de contacto durante este proceso?

1. Revisa si tienen en cuenta la experiencia del cliente dentro de sus prioridades. Analiza si existen directrices y protocolos para atender o tratar con el cliente en los puntos de contacto, especialmente en los más importantes. Asegura que se funciona aplicando dichos protocolos.
2. Evalúa la información que tengas sobre la satisfacción del cliente en dichos momentos, y si no tienes, piensa cómo puedes obtener regularmente esta información. Reflexiona sobre cómo puedes mejorar los puntos débiles o de menor satisfacción para el cliente.

Calidad

Probablemente, la primera temática que nos viene a la mente cuando hablamos de mejora de procesos es la calidad de los productos y servicios que se administran, producen o prestan en el proceso.

Dar mayor fiabilidad a los resultados del proceso y aplicar mejores prácticas son dos vías de mejora importantes. Otra es la reducción de errores, fallos y defectos, pero la trataremos más adelante porque no sólo afecta a la calidad.

Concepto 6: Fiabilidad de resultados

¿Cómo hacer más fiables los resultados?

¿Cómo mejorar y complementar el proceso para que las variaciones de desempeño sean pequeñas?

1. Reflexiona sobre cómo se controlan durante la ejecución del proceso, las características o especificaciones o niveles de desempeño objetivo del proceso/producto/servicio. Si no dispones de controles durante el proceso para ir validando lo que se hace, piensa cómo introducirlos.
2. Evalúa la manera de utilizar los controles como información para actuar sobre el proceso y mejorarlo, en lugar de hacerlo sólo sobre el producto y servicio.
3. Cuando dispongas de ellos, analiza los datos de funcionamiento de cada elemento del proceso, cada máquina, cada puesto de trabajo, cada etapa del sistema informático, e identifica dónde se generan las variaciones, determina las fuentes de variabilidad y resuelve las causas de variabilidad de los resultados del proceso.

Concepto 7: Implementación de las mejores prácticas

¿Cuáles son las mejoras prácticas internas locales/personales y cómo las puedo extender?

¿Cómo hacen otras empresas o sectores para obtener mejores resultados que nosotros?

1. Identifica aquellos trabajadores, áreas de trabajo, turnos, supervisores, etc. que obtienen mejores que el resto. Averigua qué hacen diferente.
2. Revisa cómo puedes estandarizar, protocolizar y extender las buenas prácticas internas al resto de trabajadores, puestos de trabajo, áreas, etc.
3. Investiga las mejores prácticas para la ejecución del proceso, mira en otras empresas, en otros sectores, localiza casos de estudio en la nube, busca herramientas de excelencia relacionadas. Valora cómo implementar algunas mejores prácticas en el proceso, que resuelvan alguna problemática o que aporten más.

Coste

Las mejoras de coste son imprescindibles para mantenernos competitivos. Usando los siguientes conceptos se puede dar un barrido completo a las diferentes opciones de reducir costes de proceso. No son conceptos independientes unos de otros, están interrelacionados, pero cada uno de ellos tiene poder comunicativo e inspiracional por sí mismo, y por esa utilidad didáctica se mantienen aquí por separado:

Concepto 8: más simple

¿Cómo conseguir lo mismo con menos tareas?

¿Cómo simplificar la gestión del proceso?

1. Piensa si existen ciertas duplicidades o solapes en tareas, en puestos de trabajo, y decide cómo simplificar.
2. Evalúa si puedes simplificar (sin impacto en el resultado final) ciertos pasos del proceso, las tareas de ciertos puestos, los protocolos de confirmación / decisión / obtención de datos externos.
3. Reflexiona sobre la simplificación o eliminación de tareas burocráticas cuando no aporten al resultado final; sobre cómo podrías reducir complejidad en la gestión y coordinación de tareas dispersas; sobre si podrías centralizar o acercar al proceso las decisiones externas, o incluso sustituirlas por criterios o niveles de autorización que se usan dentro del proceso para auto-decidir, o informando (en copia) en lugar de consultando (esperando).

Concepto 9: Más eficiente

¿Cómo puedo hacer más con los mismos medios que tengo?

¿Cómo maximizar el uso de los recursos humanos y productivos?

1. Verifica si mides la productividad o eficiencia de cada puesto, de cada trabajador, de cada máquina, de cada grupo de trabajo, de cada instalación. Piensa cómo puedes tener datos sin provocar complejidad.
2. Reflexiona sobre el uso que das a estos datos y cómo los estás aprovechando para localizar los puntos débiles (las partes más ineficientes) y cómo estás actuando para mejorar.
3. Evalúa cómo prevenir o reducir los tiempos muertos, de parada, de avería, de uso inapropiado.

Concepto 10: Más rápido

¿Cómo puedo reducir los tiempos de cada tarea y de cada proceso?

¿Cómo conseguir un tiempo de entrega o un tiempo de servicio inferior?

1. Asegura que hay un estándar de trabajo óptimo y tiempos objetivo para la realización de las actividades y/o del proceso.
2. Monitoriza indicadores de tiempo de proceso o finalización para un tiempo total establecido, segmentarlo (por áreas, etc.), somételo a control y mejora.
3. Optimiza las actividades con mayor tiempo de proceso o alto leadtime.

Concepto 11: Más digital

¿Cómo puedo utilizar la tecnología para reducir el coste, aumentar la calidad, mejorar la eficiencia del proceso?

1. Piensa qué partes del proceso requieren de mayor toma y traspaso de datos en manual. Piensa cómo mejorar la interconexión e inmediatez de información entre los procesos. Revisa si podrías realizarlo usando un sistema de información.
2. Reflexiona sobre las actividades con poco control, donde más errores se cometen y si alguna tecnología podría evitarlos o ayudar al personal a no cometerlos.
3. Repasa las tendencias en nuevas tecnologías y localiza algunas que tengan aplicación práctica en sus procesos. Investiga los beneficios para su caso, si están a tu alcance y decide al respecto.

Concepto 12: Menos interfaces

¿Cómo coordinar mejor diferentes procesos o diferentes partes del mismo proceso?

¿Cómo hacer para que el trabajo fluya mejor?

1. Lista los puntos del proceso donde existe una desconexión entre un paso y otro, incluyendo desconexiones con otros procesos. Piensa cómo conectar tareas, pasos, eliminar barreras. Observa físicamente el proceso y el lugar/lugares donde se realiza. Elimina la distancia física entre pasos y puestos consecutivos, conéctalos.
2. Piensa el modo en que gestionas el proceso y quién interactúa en cada momento. Mejora o evita los cruces de responsabilidad, los cruces entre departamentos, unifica la gestión.
3. Analiza la comunicación y los flujos de información dentro del proceso, identifica intermediarios, pasos intermedios y piensa cómo eliminarlos.

Concepto 13: Menos recursos

¿Cómo puedo conseguir lo mismo con menos recursos materiales, humanos o económicos?

1. Reflexiona sobre la manera que tienes de adaptarte a cambios en la carga de trabajo, y si puedes ajustar o no el número de recursos según dicha carga de trabajo diaria, semanal o mensual. Piensa cómo planificar mejor y ser más flexible para adaptarte y tener los recursos ajustados a las necesidades reales.
2. Lista las actividades, tareas, o pasos que requieren más recursos. Investiga las opciones de automatizar o digitalizar, especialmente, si son muy repetitivos.
3. Evalúa si estás subutilizando las instalaciones, equipos, personas, departamentos, unidades de negocio, que podrían utilizarse mejor de forma combinada entre ellos. Agrega para optimizar.

Conceptos comunes a cliente/calidad/coste

Para finalizar, expongo dos conceptos que se cruzan entre las diferentes temáticas escritas, que están relacionados con varias de ellas. El concepto 14 lo podríamos haber incluido en la temática cliente, pero afecta también al coste. El concepto 15,  que es probablemente el primer concepto en el que todo el mundo piensa cuando habla de mejora de procesos (menos errores y fallos), afecta realmente a todo.

Concepto 14: Menos actividades sin valor para el cliente

¿Cómo dar más valor al proceso simplificando/eliminado tareas que no aportan al cliente?

1. Analiza la aportación al cliente final de las tareas del proceso, por ejemplo, de las aparentemente superfluas, burocráticas, o de poco valor interno, y juzga si las tienes que eliminar o simplificar.
2. Revisa las tareas o pasos de alta dedicación de recursos, de alta complejidad o de alto coste, y analiza en profundidad si todos los pasos, operaciones son necesarios para mantener el valor que aportamos al cliente, o si se podrían reconfigurar, simplificar o eliminar algunos de ellos por no ser la clave de nuestro producto o servicio, por no ser relevante o apreciado por el cliente. Confirma bien esto último antes de actuar.

Concepto 15: Menos errores y fallos

¿Cómo prevenir los fallos recurrentes?

¿Cómo reducir o evitar productos o servicios defectuosos?

¿Cómo evitar los re-trabajos?

1. Lista los fallos del proceso y selecciona los más relevantes. Analiza cuál es la causa probable del fallo. Piensa cómo podrías confirmarla y haz pruebas para ello. Define un plan para evitar la causa actuando sobre el propio proceso, los métodos, las máquinas, la tecnología necesaria, para prevenir su aparición, o cuando sea muy costoso, para controlar su aparición.
2. Lista los defectos más importantes del producto o servicio que afloran en el proceso o que aparecen después como consecuencia del mismo. Realiza una reingeniería del proceso en la línea comentada en el párrafo anterior.
3. Recoge información postventa sobre los fallos del producto/servicio en el cliente, analiza y actúa sobre las principales cuestiones.